LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN CONTINUA

Dada la naturaleza de todo sistema de gestión, el cual permite automatizar y simplificar decenas de tareas y labores repetitivas, así como la posibilidad de contar rápidamente con infinidad de información interrelacionada en Quinttos, consideramos que es fundamental para cualquier Instituto contar con personal capacitado en el uso de la herramienta. De esta manera se podrán aprovechar todas las funcionalidades de la misma.

MATERIAL HISTÓRICO DE CAPACITACIÓN

MATERIAL DE AYUDA

El Material Histórico de Capacitación (en adelante MHC) es todo contenido multimedia y/o documentación en donde se hace referencia al uso y a las funcionalidades de Quinttos, así como toda información relacionada al uso de Quinttos en la Institución.

El mismo incluye:

• Manuales y Guías de Usuario

• Preguntas Frecuentes

• Capacitaciones anteriores

• Videos instructivos

• Tickets y consultas registradas en el Sistema de Tickets

SOPORTE TÉCNICO - RESOLUCIÓN DE INCIDENTES

El Equipo de Soporte tiene como finalidad colaborar en la utilización de la herramienta y proveer información adicional, en caso que la brindada en la documentación y manuales de ayuda no sea suficiente.

En caso de detectar que la solución o respuesta a la consulta se encuentra en el MHC (Manual Histórico de Capacitación), el Equipo de Soporte sugerirá la consulta del mismo, haciendo referencia a lo detectado, con el fin de, además de resolver el incidente, reforzar los conocimientos del usuario.

A continuación, se enumeran algunas cuestiones fundamentales en el proceso de resolución de incidentes:

1. Datos Necesarios

Para el correcto tratamiento de las incidencias, será necesario contar con toda información que se considere necesaria para su reproducción en los entornos de prueba y/o de desarrollo. Esto significa que el Equipo de Soporte, debe ser capaz de reproducir la misma situación que origina la incidencia, de manera de poder entender la naturaleza del problema y brindar la ayuda correspondiente. 

IMPORTANTE: Para evitar idas y vueltas innecesarias en la solicitud de más información, lo mejor es enviar toda la información posible sobre el incidente.

Ejemplos: dependiendo la casuística, será necesario: dato concreto de alumno, dato concreto de la materia, dato concreto de qué se espera obtener o toda información y/o captura de pantalla que se considere relevante. 

Por último, si hay errores en cantidades, sería fundamental contar con la descripción de cómo se llegó a la conclusión de que hay un error o mal funcionamiento. Ejemplo: "No se está calculando correctamente el recargo porque el valor es 400 y debería ser 500 ya que, etc. etc."

2. Motivos del Contacto

   1. Error Bloqueante: Hace referencia a un error que corta la ejecución del sistema (Ejemplo: pantalla blanca, mensaje en inglés, bloqueo total del sistema, etc.). No tiene que ver con un mensaje de error producto de alguna validación o restricción del sistema.

   2. Incidente: Hace referencia a un funcionamiento no esperado ni habitual, que altera el normal uso de la herramienta, pero no impide continuar con su ejecución. (Ejemplo: no se guarda o muestra correctamente un dato, un link que no funciona, etc.)

   3. Consulta: Hace referencia a la necesidad de clarificar una eventual duda en relación al uso de la herramienta, cuya respuesta no forma parte del material de capacitación disponible.

   4. Solicitud de Cambio: Hace referencia a sugerencias y/o ideas para incorporar al sistema. Ver sección "SOLICITUDES - NUEVOS DESARROLLOS"

3. Categorización de Consultas, Incidencias y Peticiones

El Equipo de Soporte Técnico, categoriza los incidentes y las consultas de acuerdo a los siguientes criterios:

• Fecha de Carga

• Motivo del Contacto (Error, Incidente, Consulta o Solicitud)

• Nivel de criticidad (Normal, Crítico)

     4. Tratamiento

Las consultas, peticiones, consultas y/o incidentes, deben ser registrados por Referentes de la Institución y respetarán el siguiente tratamiento, en situaciones de normal funcionamiento:

Nota: Corresponde a Horas hábiles y laborables

El plazo de resolución dependerá de los tiempos de respuesta con el Cliente y en cada uno de los mensajes de intercambio, así como el nivel de detalle provisto por el Cliente para la correcta resolución del incidente o consulta. En caso de requerir más información y/o aclaración, etc. el Equipo de Soporte solicitará la misma y luego de ser provista, se comenzará la contabilización en el Tiempo de Resolución.

Estos tiempos pueden variar de acuerdo a excepcionalidades, contingencias y situaciones de fuerza mayor, así como variables no contempladas y/o ajenas a Kintenix Tech S.A.

     5. Resolución

El Equipo de Soporte dará como resuelto y/o atendido el motivo de contacto siempre que pueda derivar la misma en alguna de las siguientes alternativas:

En caso de Error Bloqueante o Incidente

1. Ofrecer una solución alternativa o temporal para mitigar el incidente; y

2. Notificar al Equipo de Desarrollo para que proceda a planificar la solución para su resolución de acuerdo a la criticidad de la misma.

En caso de Consultas

1. Ofrecer una respuesta o aclaración. La misma puede incluir un redireccionamiento al MHC o a las Guías de Ayuda para su repaso; o

2. Brindar una solución alternativa si la respuesta no estuviese en las Guías.

En caso de Solicitudes de Cambio

1. Sugerir una alternativa si existiera. Si no sugiere es porque no encontró una acorde.

2. Elevar la solicitud al Equipo de Desarrollo para su evaluación.

3. Desestimar la petición de acuerdo a definiciones previas del Equipo de Desarrollo.

En caso de otras solicitudes o requerimientos que no se encuentren incluidos entre los mencionados, el PROVEEDOR se reserva el derecho de cumplimentarlo. La exportación de información y salida de información, reporte de logs o similar, se efectúa únicamente mediante reportes, excepto que se requiera alguna exportación especial que no pueda ser desarrollada como reporte, la cual será cotizada como un trabajo y/o desarrollo personalizado.

WEBINARS

SOLICITUDES - NUEVOS DESARROLLOS 

Si bien el sistema no es un desarrollo efectuado a medida de la Institución y por eso es posible que no todos los cambios y sugerencias puedan ser incorporados, para todos los que hacemos Quinttos es muy importante conocer las necesidades de nuestros clientes y trabajar para cubrirlas. Es por ello que si el Equipo lo considera, los casos se registran y se elevan al Equipo de Desarrollo para que evalúe si es viable su incorporación en una próxima versión, y en caso de que la complejidad lo requiera, trabajar en una Propuesta de Desarrollo. Las solicitudes se procesarán según la cantidad de usuarios que las hayan solicitado y según la prioridad y la planificación actual de la cola de solicitudes de funciones.